응답하라! 테라피카운슬러
병원에 가면 상담 전문가가 상담을 전담하고 헬스센터를 가면 안내데스크에서 안내해 주는 것처럼
테라피카운슬러는 요가원이 앞으로 나아가야 할 중요한 전문가의 길이라 할 수 있다.
요가원의 상담의 질을 높이고 진정으로 고객을 치유할 수 있는 테라피카운슬러에 대해 알아본다.
최근 모 보험회사의 광고에선 잿빛의 고철로 만들어진 로봇이 사람들을 관찰하다가 사람들이 필요한 것이 ‘마음’이라는 것을 알게 되면서 그 마음에 맞는 하트를 전달하는 장면이 나온다. 로봇도 사람의 마음을 알고 그 마음을 담기 위해서 노력을 하고 있다는 의미의 내용인데, 물질적인 풍요가 정서적인 풍요와 비례하지 않는 상황에서 우리에게 가장 필요한 능력을 마음을 알아주는 것이라는 것을 알게 된 후 모든 산업분야에서 고객의 마음을 알아주기 위한 노력이 이루어지고 있다. 심지어 얼마 전, 영국에서는 극우 남성에 살해된 조 콕스 의원이 주도하던 활동에 공감한 영국정부가 ‘현대 삶의 슬픈 현실’로 줄담배보다 무섭다고 하는 외로움을 치유하기 위하여 ‘외로움 장관’을 신설하기도 했을 정도이다.
이처럼 현대인들에게는 몸과 마음의 치유가 시급한 문제로 대두되었다. 그리고 사람의 마음은 다른 사람의 마음과 말로 치유될 수 있다는 것을 잘 알고 있기에 관련된 일을 하는 사람은 기본적으로 사람의 마음을 공감할 줄 아는 치유자가 필요한 시대가 되었다고 본다. 예를 들어 몸을 치료하러 병원에 갔을 때 의사의 치료에 앞서 코디네이터가 왜 아픈지, 언제부터 아팠는지, 무엇이 필요한지를 먼저 물어본 후 치료를 하게 되면 간단한 치료이지만 만족도도 높다는 것은 이미 잘 알려진 이야기이다. 또한 아프지 않아도내가 사고 싶은 물건을 위해서 여러 군데 알아보다가 같은 물건이라도 판매하는 사람이 자신의 이야기를들어준다면 고민 없이 구매를 결정하는 경우도 많이있다.
이처럼 고객의 마음은 만족을 얻게 되거나 공감을 받았다고 생각이 되면 바로 구매 욕구와 이어지고 고객 만족에 대한 긍정적인 평가로 이어지는 결과를 가져온다. 고객의 선택을 받기 위해서는 눈에 보이는 상품이나 브랜드만을 갖고는 더 이상 어렵다는 이야기이며, 누구나 할 수 있는 친절이 아닌 전문적인 서비스가 되어야 한다는 의미가 담겨 있다. 고객은 오프라인 매장에서부터 온라인, 중고거래 등 시장에서 많고 다양한 채널을 만들어 놓았다. 작은 요가원이라도 고객의 마음을 사로잡은 곳이면, 고객은 충성고객이 될 것이며, 규모가 큰 요가원이라도 고객의 마음을 사지 못하면 분명 시장에서 사라지는 그 결과를 받게된다는 것이다. 그동안 고객의 마음은 지도자에게 많이 의존되어 있었던 것도 있었다. 잘 가르치는 사람을 찾아 지도 받고 싶어 하는 것은 당연한 고객의 마음이다. 하지만 그 지도자를 만나기까지 고객이 가진 두려움과 불안 그리고 효과에 대한 기대 등은 상담으로 채워주어야 하는 과정이 중요하게 떠올랐다. 마음을 나누고 싶어하는 고객의 욕구로 인하여 또 다른 고객을 쉽게 추천 받을 수 있는 채널을 열게 될 것이다. 따라서 요가원마다 상담의 질을 높이고 진정으로 고객을 치유할 수 있는 전문가가 절대적으로 필요한 상황이 되었다.
병원에서 의료진이 아닌 상담전문가가 상담을 전담하 고 헬스센터마다 안내데스크에서 강사 소개와 적절한 프로그램을 안내해 주는 전문 인력이 배치되는 것인지 다시 한번 생각해봐도 충분히 이해가 될 것이다. 테라피카운슬러는 요가원이 앞으로 나아가야 할 중요한 전문가의 길이라 할 수 있습니다. 요가원의 경영에서 보면 크게 강사와 프로그램이 전부인 것처럼 보이지만 실질적으로 경영이라는 핵심이 자리 잡고 있습니다. 단순히 교육만 전달하는 수동적인 운영이 아니라 고객에게 마음과 몸을 치유할 큰 그림의 경영이 필요하다는 것입니다.
그 가운데에 고객을 전담할, 고객만족을 관리할 중요한 역할을 테라피카운슬러가 맡고 있다는 것이다. 테라피카운슬러는 상담을 통해서 고객에게 치유의
테라피를 제공하고 고객 맞춤 스케줄과 프로그램을 만나게 하여 전문적인 상담으로 경영을 이끄는 역할을 담당하게 된다. 기존의 요가원의 운영 마인드에서 고객만족서비스경영으로의 프레임을 바꾸는 사람인것이다. 그러므로 지속 가능한 요가원의 서비스경영을 위하여 한층 더 세련된 테라피카운슬러의 응답을 기다린다.
editor 김마리아(테라피카운슬러아카데미 원장)
